Citation:

Gede Deny Wardana, Gede Suparna. "The Role of Customer Satisfaction in Mediating Service Quality and Price Perception Towards Electronic Word of Mouth Beauty Salon in South Badung Regency" International Research Journal of Economics and Management Studies, Vol. 4, No. 7, pp. 142-153, 2025.

Abstract:

Electronic word-of-mouth plays an important role in a company because it is an effective form of marketing that helps companies build stronger relationships with customers, increase brand awareness, and even influence purchasing decisions. This study examines the effect of service quality and price perception on E-WOM, as well as the role of customer satisfaction as a mediator. The method used is SEM-PLS with 550 salon visitors. The results of the study show that service quality and price perception have a positive and significant effect on customer satisfaction, which then increases E-WOM. The mediation test confirmed that customer satisfaction is a partial mediator in the relationship between service quality and E-WOM, as well as price perception and E-WOM. This research model has a Q-Square value of 0.921. These findings provide insight for beauty salon industry players in designing marketing strategies that consider service quality and price perception, which are appropriate to trigger customer satisfaction and ultimately encourage customer recommendations through electronic word of mouth.

References:

[1] Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Volume 4 No 3 pp, 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
[2] Angelina, C., Kurniawati. (2023). Faktor Yang Mempengaruhi Brand Attachment Dan Positive Word-Of-Mouth Pengguna Mobile Banking Terhadap Mobile Banking Service Quality. Jurnal Ekonomi Trisakti Vol 3 No 1 DOI: https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15495
[3] Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), Vol 8 No 3 pp, 86-94.
[4] Ansis, H. H., Andry. (2021). Mediasi Kepuasan Pasien pada Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance terhadap Word of Mouth.Jurnal Health Sains. Vol 4 No 3 pp: 36-44
[5] Brady, M.K., & Cronin, J. Joseph. Jr. (2001). Some New Thoughts on Conceptualising Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34- 39.
[6] Budiarno., Udayana, II. B. N., Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi. Volume 19, Issue 02 pp: 226-233
[7] Carolina, L. N. & Sukma, R. P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Word Of Mouth Pada Produk Sata. Journal Management, Volume 10, Issue 1. Pp: 1-14
[8] Dunan, H., Habiburrahman., & Angestu, B. (2020). Analisis Strategi Bisnis dalam Upaya Meningkatkan Penjualan pada Love Shop Boutique di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 11 No. 1 pp: 53 – 62
[9] Gholizadeh, M., Akhlaghpour, S., Isaias, P., & Namvar, M. (2021). Emergent affordances and potential challenges of mobile learning apps: insights from online reviews. Information Technology and People. https://doi.org/10.1108/ITP-05-2021-0412
[10] Gómez-Suárez, M., & Veloso, M. (2020). Brand experience and brand attachment as drivers of WOM in hospitality. Spanish Journal of Marketing, Vol 24 Issue 2 pp: 231–246. doi: 10.1108/SJME-12-2019-0106
[11] Gultom, M. D., Adlina, H., & Siregar, O. M. (2022). The Influence Of Electronic Word Of Mouth And Brand Image On The Purchase Decision Of Video On Demand Netflix Subscription:(Study on Netflix Users in Medan City). Journal of Humanities, Social Sciences and Business (JHSSB), Vol 2 Issue 1 pp 122–127.
[12] Herdiana, F., Fitriadi, B. W., & Arisman, A. (2022). Pelngarulh Word of Moulth dan Pelrselpsi Harga telrhadap Kelpultulsan Pelmbellian pada Cilok Goang Ulruly Tasikmalaya. Volume 2 No 1 pp, 134–138. https://joulrnalnulsantara.com/indelx.php/JIM/articlel/vielw/908
[13] Huo, C., Wang, X., & Sadiq, M. W. (2023). Exploring Factors Affecting Consumer 99's Impulse Buying Behavior in Live-Streaming Shopping: An Interactive Research Based Upon SOR Model. Issue 58, page: 1–15. https://doi.org/10.1177/21582440231172678
[14] Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
[15] Lionitan, W., Firdausy, C. M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Word of Mouth dan Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention Pelanggan Mixue di Cibubur. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan. Vol. 05, No. 03 pp: hlm 805-813 DOI: https://doi.org/10.24912/jmk.v5i3.25450
[16] Nuraisyah., Latief, F., Ulum, B. (2023). Analisis Kelayakan Usaha Jasa Tata Rias Aisyah Make Up di Makassar. Malomo: Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume 1 No. 1, Hal. 14-28
[17] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (2008). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York: NY
[18] Parnataria, T. P., & Abror, A. (2019). Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap e-WOM: Commitment Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang). Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, Vol 1 No 3. https://doi.org/10.24036/jkmw0278790
[19] Permana, H. A., Yusnita, R. T., & Oktaviani, N. F. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga TerhadapKeputusan Pembelian Pada Konsumen Ali Jaya Meubel. J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah Vol.2, No.6 pp: 592-595.
[20] Petrović, D. R., Nedeljković, I., & Marinković, V. (2022). The Role Of The Hedonistic And Utilitarian Quality Dimensions In Enhancing User Satisfaction In Mobile Banking. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2022-0112
[21] Prasetyo, M, D., Susanto., Maharani, B. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Pelanggan Barbershop Pojur Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 9 No. 1, 2021 pp. 23-32
[22] Pratama, F. M. (2016). Pengaruh komunikasi WOM, citra merek dan gaya hidup terhadap niat beli Dunkin Donut’s Jemursari Surabaya. Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, Surabaya.
[23] Pratiwi, L. A., Telagawathi, N.L.W.S. (2021). Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Pada Pelanggan Produk Xl Axiata Di Kecamatan Buleleng. Bisma: Jurnal Manajemen, Vol. 7 No. 2
[24] Prinia, D., Rizki Ibnu Fatih, M., & Deriefca Rahmawati, N. (2022). Literrature Review Word Of Mouth Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 225–239. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.868
[25] Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, Vol 2 No 4 pp, 516-524.
[26] Putri, H. M. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen yang Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Kober Mie Setan Cabang Semolowaru Surabaya.
[27] Rahmah, S., Sari, N. A., Suprapto, H., Akbar, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan. JEMI Vol 24. No.1 pp: 184-198
[28] Rahmadani, F., Suardana, I. M., & Samudra, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pada UD. Eva Group Mataram. VALID Jurnal Ilmiah, Vol 16 No 1 pp, 123–135.
[29] Rampengan, H. T. M., & Moniharapon, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Komunikasi Word Of Mouth Pada Madina Salon Di Megamall Manado. Indonesian Journal of Economics, Management and Accounting, Vol 1 No 5 pp, 288–301.
[30] Ridwan, S., Ermansyah, M., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), Vol 8 No 2 pp, 1048-1070. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116
[31] Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
[32] Shabrina, Dilla, Hasoloan, Aswand, & Fahmi, Teuku. (2023). Strategi Login Coffee Space dalam Menghadapi Persaingan Bisnis di Kota Medan. Jurnal Bisnis Corporate Vol 8 No 1 pp: 1-22
[33] Siregar, A. I. (2024). Studi Literature: Hubungan E-WOM dan Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmu Multidisplin, Vol 3 No 1 pp, 50–58. https://doi.org/10.38035/jim.v3i1.547
[34] Soelasih, Y., Sumani. (2019). Pembentuk Word Of Mouth Pada Perusahaan Penerbangan Bertarif Murah Di Indonesia. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen. Vol 9 No 3 pp: 466-479
[35] Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718-736.
[36] Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, Vol 10 No 1 pp, 46-53.
[37] Supertini, N.P.S. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 2, No. 1
[38] Suryaatmaja, A. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Vol 5 No 7 pp: 2191-2210
[39] Suryani, Tatik. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Edisi ke-1 cetakan ke-1. Graha Ilmu: Yogyakarta
[40] Tamrin, M., Tukinah, U., Putri, D. A. (2024). Determinan Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal CAPITAL, Volume. 6 No 1
[41] Thiono, B. N., & Sahetapy, W. L. (2022). Pengaruh Customer Satisfaction Dan Brand Love Terhadap E-Wom Pada Film Anime Serial Demon Slayer. AGORA Vol. 10, No. 2
[42] Tjahjaningsih, E., Fifaldyovan, M. I., Takwarina, A. (2022). Peran WOM Sebagai Variabel Intervening Pada Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas. Jurnal Ikraith-Ekonomika No 2 Vol 5 pp: 240-249
[43] Tjiptono, F., Gregorius. (2017). Pemasaran Strategik Mengupas Pemasaran Startegik, Branding Starategy, Cusoemer Satisfaction, Stategi Kompetitif Hingga E-Marketing Edisi 3. Andi, Yogyakarta
[44] Tonder, E. V., Petzer, D. J., Vuuren, N. V., & de Beer, L. T. (2018). Perceived Value, Relationship Quality And Positive WOM Intention In Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol 36 No 7 pp, 1347–1366.
[45] Valentama, D. W., Eliyusnandi, & Khairi, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth (WOM) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Kota Sungai Penuh. JAN Maha Journal, Vol 4 No 1 pp, 67–83.
[46] Widyaningtyas, D. O., & Masreviastuti, M. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol 9 No 2 pp, 7–12.
[47] Wijaya, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Lembaga Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lembaga Belajar Dipa Learning Center Di Kota Malang. Jubis Jurnal Vol. 3 No. 2 pp: 56-72
[48] Wuda, Roslina Lali; Sri Suprapti, Ni Wayan. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Pada Hospital Nasional Guido Valadares Dili Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, pp. 3887-3916. Doi:https://doi.org/10.24843/EEB.2017.v06.i11.p06.
[49] Yosinta, D. (2019). Kajian Literatur Efektivitas Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen Di Sosial Media. Jurnal Manajemen dan Inovasi (MANOVA) Vol.2 No.1.

Keywords:

Customer Satisfaction, E-WOM, Price Perception, Service Quality.